奇台县人民政府

一、受理内容

（一）可受理的

1.咨询类：对行政职能职责、政策规定、办事流程及其他公共服务信息的咨询；

2.投诉类：对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉；

3.建议类：对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议；

4.求助类：对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

5.举报类：对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

6.表扬类：对政府部门及工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

(二)不可受理的

1.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

2.危害国家安全、破坏民族团结、煽动非法集会、扰乱社会秩序、封建迷信的；

3.依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

4.恶意中伤、诽谤他人等扰乱社会秩序的；

5.对投诉对象不明确、缺乏具体内容、诉求不明、无理纠缠、侮辱谩骂、重复投诉的；

6.不属于县级行政职权管辖范围的；

7.县行政机关在职权范围内处理终结并已作出书面答复的；

8.其他违反法律、法规、规章规定的。

二、办理流程

（一）直接办理

1.热线办可直接答复的，由热线办工作人员根据知识库的相关内容进行直接答复。

2.群众对答复不满意的，工作人员可在征求诉求群众意见后，采用电话转接的方式直接由相关部门或向群众进行答复。

（二）转交办理

1.无法当场给予诉求群众答复的事项，热线办工作人员应在1个工作日内将其转交至相关成员单位或部门办理。

2.工单转交时由热线办审核岗工作人员在工单内填写转办意见。

3.对于情况复杂、涉及多个部门和单位的事项，由热线办指定一个部门或单位牵头办理。

4.对于临近办理时限的事项，由热线办对相关部门或单位进行提醒。

（三）督办

对于诉求群众多次或集中反映的事项、临近办理时限的转交事项 、超期未办结事项、部门或相关单位服务态度差、工作效率低、诉求群众对办理结果不满意的事项，由热线办进行催办及跟踪办理。

（四）办结

1.直接办理事项，办理结束即为办结。

2.转交办理事项，承办单位回复诉求群众，并按要求填写办理情况，即为办结。

（五）回访

1.热线办要对承办单位办理情况进行全部回访。

2.回访内容包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。

3.诉求群众对办理过程和结果均不满意时，热线办工作人员根据情况转交承办单位再次办理。

（六）归档

1.热线办对已办结事项进行整理、归档。

2.档案全面完整、目录清晰、方便查阅。

五、办理时限

（一）各热线成员单位自收到12345热线办转办的工单后，应按照限时办结规定将办理结果反馈12345政府服务平台并答复群众。一般事务类求助事项应在3个工作日内办结答复；对涉及面广、情况较复杂的投诉举报事项应在15个工作日内办结答复；对不能在规定时限内办结答复的，承办单位应在办结期限内向热线办提请延时办结，申请延时最长不超过15个工作日，并将延期办理时限和理由告知诉求群众。

（二）接到突发紧急事件的，承办单位须自接到热线办电话通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复群众。

（三）承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，须在1个工作日内退回热线办（确实需要进行现场核查的为3个工作日），并详细说明退回理由，在未明确由其他承办单位接管前，不得推诿。